红网时刻新闻记者 杨淑华 刘炜翔 长沙报道

从城市写字楼到乡村院落，手机通信、家庭宽带早已融入普通人的日常，成为人们生活中不可或缺的一部分。但每月的通信花费、看不懂的套餐规则、莫名出现的扣费、时好时坏的网络信号，依旧是不少用户的烦心事。

5月17日，是2026年世界电信和信息社会日，今年的主题为“数字生命线：在互联世界中加强复原力”。近日，红网时刻《时刻微民意》栏目围绕通信消费开展线上微调查，结合线下走访，通过真实数据，勾勒当下通信消费的民生图景，直击行业服务的现实短板。

百元话费最常见，多数人受套餐捆绑所困

当下，手机+宽带的融合套餐已成为通信消费主流，每月固定通信支出成为普通家庭的刚性开销。

长沙岳麓区上班族陈默办理了运营商主推的融合套餐，每月扣费168元，包含流量、语音与家庭宽带。“套餐里流量和语音用不完，但想更换低价基础套餐，客服告知线下仅主推捆绑套餐，无法单独办理轻量化业务。”

长沙开福区62岁的王桂兰退休后仅用微信视频、看新闻，对大流量、高速率无需求，却难以办理50元以内的简易套餐，“业务员总推荐高价5G套餐，适合老年人的简单套餐很难找到。”

时刻微民意调查数据直观呈现这一现状：运营商选择上，中国移动占比52.63%，中国电信、中国联通分别为23.68%、21.05%，市场格局高度集中；通信花费方面，55.26%的用户每月手机+宽带总支出在100-200元，26.32%的用户在 50-100元，百元级通信开销覆盖超八成用户。

调查中，有业内人士也表示，从行业现状来看，5G普及后，运营商普遍主推捆绑式融合套餐，单一低资费套餐的办理渠道大幅收缩。这种模式在提升商业效益的同时，压缩了用户自主选择权，导致轻量用户、老年用户的需求被忽视，消费支出与实际使用错配，成为当下通信消费最普遍的结构性问题。

四大消费痛点突出，影响日常通信体验

时刻微民意调查数据显示，资费不合理、扣费不透明、信号不稳定、服务效率低，是用户反馈最集中的四大痛点。

套餐资费偏高是用户的头号困扰。50%的受访者认为 “套餐资费偏高、性价比低”，18.42%的用户吐槽剩余流量不能结转，造成浪费。长沙雨花区的个体户张磊说，现在流量分通用、定向、闲时，规则复杂难懂，超流量后扣费贵还没有及时提醒，“每个月花着钱，却总觉得用得不明不白。”

隐形扣费的问题尤为突出。调查数据显示，仅2.63%的用户从未遇到过莫名乱扣费、隐形扣费，39.47%的用户偶尔遇到，26.32%的用户经常遇到，还有31.58%的用户从不细看账单，对扣费情况浑然不知。张磊就曾被自动扣除增值业务费，“我从没开通这项服务，客服说是默认体验版自动续费，维权退费花了不少时间。”

网络信号的体验也参差不齐。本次调查中没有用户对网络信号和网速表示“非常满意”，60.53%的用户“基本满意，仅偶尔出现波动”，18.42%的用户“经常遇到卡顿、网速慢的情况”，21.05%的用户更是“频繁遭遇断网、信号差”。长沙市民刘军常年往返城乡，城区5G信号满格，乡下老家却只有两格信号，视频通话、网络使用频频受阻，城乡网络差距依旧明显。

售后服务的效率同样不尽如人意。遇到扣费争议、网络故障时，仅15.79%的用户觉得客服能妥善解决问题，60.53%的用户认为客服只能解决基础问题，23.68%的用户直言客服推诿扯皮。智能客服绕圈、人工接入困难、故障处理滞后，“重营销、轻服务” 的行业倾向，让用户的售后体验大打折扣。

技术升级将提速，痛点需求亟待完善优化

今年的517电信日期间，湖南三大运营商聚焦网络升级与服务创新，推出一系列数字化举措。湖南移动发布AI时代网络发展战略，推进5G全域覆盖，2026年实现行政村5G全覆盖，同步推出万兆光网、Wi-Fi 7 FTTR、智慧家庭终端等产品；湖南电信正式商用双万兆网络，峰值速率达10000Mbps，搭载网络故障自愈功能，推出普惠套餐与体验官活动；湖南联通推进万兆光网规模化商用，常德、郴州试点入选全国优秀项目，落地 “480 服务承诺”，优化装维响应与资费透明度。

在网络基础设施快速升级的同时，用户的核心消费诉求仍集中在基础服务层面。微调查数据显示，94.74%的用户希望运营商降低套餐资费、提升流量性价比，73.68%的用户呼吁简化套餐规则、取消捆绑套路，65.79%期待加强隐私保护，57.89%要求规范账单明细、杜绝隐形扣费，50%希望优化城乡网络信号。

运营商此次推出的万兆网络、智慧终端、算力服务等新品，聚焦技术迭代与场景升级，而用户最关注的资费、套餐、扣费等基础消费问题，仍需持续针对性优化。“不用复杂套路，不用糊涂账单，网络稳、扣费明，就是我们最实在的需求。” 多位受访者表示。

调查详情：时刻微民意｜517世界电信日要来啦，您每个月用多少话费？